Међутим, то не значи да су упознати са свим правима која имају и која им могу помоћи приликом рекламације неког производа и, наравно, с обавезама које морају испунити да би могли остварити своја права.
С друге стране, трговци су, вероватно, боље упознати са својим обавезама које проистичу из тог закона, али су добро упознати и с правима купаца. И поред тога што многи поштују сва правила игре прописана Законом о заштити потрошача, веома ретко купцима приликом продаје/куповине саопштавају каква су им права ако буду морали да рекламирају производ. Зато многи купци и буду изненађени, па и збуњени, када до тога дође. Неретко не знају коме треба да се обрате и зато није наодмет савет да се, чим нешто купе и добију гарантни лист, распитају каква права имају у случају рекламације и како да их остваре.
Приликом рекламације производа, пре свега техничке робе, трговци, махом, избегавају да потрошачима понуде замену, већ га шаљу на поправку код овлашћеног сервисера, а купце упућују да се за више информација обрате на одређени број телефона као кориснички сервис. Искуства потрошача кажу да је то један од видова преваре и исцрпљивања јер се на телефоне нико не јавља или се јави једнолични глас с информацијом да нема слободног оператера – и тако унедоглед.
Не одустајати
Ако продавац одбије рекламацију, купцу/потрошачу преостаје да ангажује вештака одговарајуће струке да би се утврдило да ли је производ саобразан или не. Уколико мишљење вештака буде у корист потрошача, он се може обратити удружењима за заштиту потрошача, која ће предузети кораке у складу са законом, а пре свега контактирати с трговцем.
– Већина потрошача сматра да је тај поступак предуг и да доста кошта и неретко одустају. Саветујемо их да, уколико су сигурни у то да ни на који начин нису одговорни за то што производ који рекламирају није саобразан, а трговац је одбио да призна рекламацију, буду истрајни. Потрошачи треба да знају и да се, уколико мишљење вештака иде у њихову корист – од трговца захтева да сноси трошкове вештачења – каже Драгић.
По речима правног саветника Удружења за заштиту права потрошача Војводине Марка Драгића, приликом рекламације на техничку робу трговци имају законски рок од осам дана да одговоре на њу, а 30 дана да се она реши. Рок од осам дана за одговор важи и за све друге, нетехничке, производе, а за решење рекламације одобрено је 15 дана. Уколико протекне више дана од прописаног рока, купац се може обратити Тржишној инспекцији. Он истиче да потрошачи најчешће рекламирају белу технику, телефоне и обућу, а да је важно знати да рекламацију, и то писмену, треба поднети тамо где је производ купљен.
– Ако је од куповине протекло шест месеци, купац има право да тражи замену производа или повратак новца, а може му се понудити и поправка производа, која се може урадити, али уз искључиво њргову писмену сагласност – каже Драгић. – У периоду од шест месеци до две године, до кад важи законска гаранција, купац има право на замену производа или поправку, такође, уз његову писмену сагласност.
Он указује и на то да се, када купци рекламирају одређени производ а трговац одбије рекламацију, у зависности од времена протеклог од куповине разликује ко доказује саобразност.
– У првих шест месеци од куповине терет доказивања саобразности је на продавцу, а након тога па све до истека гаранције – до две године, терет доказивања је на потрошачу. То значи и да је веома важно да купци знају да приликом предаје захтева за рекаламцију обавезно морају да траже да се сачини запис о стању производа који се предаје јер се тиме отклањају све могуће недоумице – каже Драгић.
Д. Млађеновић
