Igra bez pravila: Bivši FBI pregovarač otkriva kako se pobeđuje narcis u sopstvenoj glavi (VIDEO)

Čovek koji je preko dve decenije proveo pregovarajući sa teroristima, otmičarima i ubicama tvrdi da se ta igra ipak može dobiti - ne silom, već preciznim razumevanjem psihologije protivnika. Reč je o Krisu Vosu, bivšem vodećem pregovaraču FBI-a za taoce i autoru svetskog bestselera „Ne pristajte na manje”, koji je otkrio tehnike koje koristi kada se nađe oči u oči sa narcisom, sociopatom ili psihopatom.

Ovaj razgovor, koji se vodio na Jutjub kanalu „Žene od uticaja”, čiju voditeljku Lizu Bilju mnogi znaju kao suosnivačicu kompanije Kvest nutrišn, objavljen je pod naslovom „Niko se neće igrati s tobom - šest psiholoških trikova FBI agenta za zaustavljanje narcisa”. U razgovoru koji traje preko pedeset četiri minuta, Vos detaljno rasčlanjava svaku tehniku koju je razvio tokom karijere u FBI-u i kasnije, kao osnivač konsultantske kuće Crni labud.

Jezgro emocija koje nosimo od rođenja

Prema Vosovoj hipotezi, svaki čovek dolazi na svet, bez obzira na pol, etničku pripadnost ili veru, opremljen istim osnovnim skupom emocija - besom, iznenađenjem, radošću, gađenjem i strahom. Ono što od jednog deteta pravi narcisa, sociopatu ili psihopatu nije odsustvo tih emocija, već iskustvo koje osoba prolazi tokom odrastanja. Čak i najhladniji manipulatori, tvrdi Vos, rođeni su sa istim jezgrom osećanja kao i svi ostali - problem je u tome što kasnije u životu razvijaju emocionalne rupe. Ne osećaju krivicu niti saosećanje, ali i dalje osećaju bes, strah, gađenje i zadovoljstvo, i dalje imaju iste neurohemijske reakcije kao svaki drugi čovek.

Jedna od teorija koju je FBI dugo istraživao tiče se ranog detinjstva. Kada dete od pet ili šest godina uradi nešto pogrešno, bude strogo kažnjeno. Mesec dana kasnije, ponovi istu grešku, ali ovoga puta prođe nekažnjeno. Poruka koju dete tada usvaja jeste da pravila zapravo ne postoje - i ta spoznaja, prema Vosu, postavlja temelje buduće manipulativne ličnosti.

Forsirana empatija - test koji razotkriva pravu prirodu sagovornika

Jedna od najefikasnijih dijagnostičkih tehnika koju Vos koristi jeste ono što je njegov sin nazvao „forsirana empatija”. Kada sagovorniku iznesete zahtev koji je za njega težak za ispunjenje, dovoljno je postaviti pitanje: „Kako se od mene očekuje da to uradim?” U sedam do osam od deset slučajeva dolazi do potpunog preokreta - sagovornik je prinuđen da vas sagleda kao ljudsko biće i počinje da traži kompromis. Sedamdeset do osamdeset odsto ljudi će reći: „U pravu si, vidim da ti je to problem - šta ako ti ponudim ovo?” i odmah prelaze na saradnju.

Međutim, ako sagovornik na to pitanje odgovori hladno - „To je tvoj problem” - Vos tvrdi da je time dobio ključnu informaciju: ili je osoba nekooperativna po prirodi, ili je nekooperativna u datim okolnostima zbog pritiska. Da bi razlučio ta dva stanja, koristi drugu formulu - konstataciju „deluje mi da si pod velikim pritiskom”. Ako je osoba zaista pod pritiskom, reakcija je trenutna i nevoljna. Ako sagovornik tu konstataciju otpiše sleganjem ramena, to je, prema Vosu, jasan signal gaslajtinga i namernog manipulativnog ponašanja.

Iluzija kontrole: pitanja koja iscrpljuju bez otvorenog sukoba

Vos objašnjava da pitanja tipa „šta” i „kako” imaju posebnu moć jer sagovorniku daju osećaj kontrole, dok istovremeno od njega zahtevaju duboko razmišljanje - a duboko razmišljanje je iscrpljujuće. Osoba na drugoj strani ne zna da je upravo to cilj. Pitanja poput „Šta želiš da uradim?” ili „Kako želiš da reagujem?”, postavljena naizgled nevino, deluju kao pasivna agresija koja je, prema Vosu, sasvim opravdano oruđe kada se pregovara sa lošim akterom koji sam koristi slične taktike.

Ovu tehniku Vosov tim je primenio u desetinama otmica širom sveta, nezavisno od profila otmičara. Jedan od najupečatljivijih slučajeva bio je usamljeni otmičar i serijski ubica sa Filipina. Vos je tada, iz Vašingtona, preko telefona koordinisao sa bratom žrtve, koji je direktno pregovarao sa otmičarom, dok je Vos u pozadini davao instrukcije - taktika koja mu je omogućila da sakrije sopstvene veštine i ostavi utisak da porodica pregovara sama.

Otmičar je tražio dnevnu otkupninu kako bi držao sina živim dok istražuje porodicu. Vos je bratu sugerisao da ne popusti odmah, jer bi lako pristajanje na dnevnu otkupninu samo produžilo agoniju i otmičaru dalo više vremena da istraži koliko porodica zaista poseduje novca. Umesto direktnog odbijanja, koristili su pitanje: „Kako ću platiti ako ne znam da mi je brat živ?” Prelomni trenutak dogodio se kada je brat, na sopstvenu inicijativu, upitao otmičara šta će se desiti kada porodica više ne bude mogla da plaća dnevnu otkupninu. Nastala je duga pauza, a onda je otmičar rekao: „Biće u redu”. Za Vosa je to bio trenutak trijumfa - otmičar je, a da toga nije ni bio svestan, praktično obećao da neće ubiti taoca. Slučaj se na kraju završio hapšenjem otmičara.

Zašto je reč „ne” sigurnija od reči „da”

Prema Vosovom iskustvu, svaki čovek na planeti bio je, u nekom trenutku života, izložen prodajnoj tehnici zasnovanoj na nizu uzastopnih potvrdnih odgovora, takozvanom „da momentumu” - seriji pitanja osmišljenih da izmame uzastopne potvrdne odgovore koji na kraju vode ka zaključenju posla. Budući da je ta tehnika toliko rasprostranjena, svaki čovek je, prema Vosu, postao nepoverljiv prema sopstvenim potvrdnim odgovorima. Nasuprot tome, odgovor „ne” ljudi doživljavaju kao zaštitu - kada kažu ne, osećaju se sigurno, opušteno, budnost popušta.

Kao ilustraciju, Vos navodi primer američkog propovednika Tima Rosa, koji je svoje propovedi preformulisao tako da vernicima više ne postavlja pitanja tipa „da li želite bližu vezu sa Isusom Hristom”, već pitanja formulisana kroz negaciju - „da li ste protiv bliže veze sa Isusom Hristom” - jer takva pitanja ne izazivaju odbrambeni mehanizam.

Etiketiranje i ogledalo - tehnike koje razoružavaju agresiju

Kada sagovornik pokazuje bes, Vos preporučuje takozvano etiketiranje (labeling) - tehniku u kojoj se emocija imenuje bez direktnog pitanja. Umesto da pita „Zašto si ljut?”, čovek jednostavno kaže: „Izgleda da si ljut.” Ova formulacija ne deluje eskalirajuće čak ni na osobu koja je već besna, jer ne traži odbranu, već samo priznaje stanje. U zavisnosti od odnosa i konteksta, ponekad je delotvornija odlučnija varijanta: „Znam da si ljut”, posebno kada je vremena za izgradnju poverenja malo.

Druga tehnika, ogledalo (mirroring), podrazumeva ponavljanje poslednje tri reči koje je sagovornik izgovorio. Vos naglašava da je ton presudan - ako se ogledalo izgovori sa razumevanjem ili radoznalošću, sagovornik oseća da je saslušan. Ako se, međutim, izgovori ravnim, bezizraznim tonom, sagovornik oseća da ga niko ne procesuira, što izaziva iritaciju. Kao ilustraciju, Vos opisuje sopstveno iskustvo sa poznanikom u Bruklinu koji ga je oponašao ravnim, mehaničkim ogledalom, što ga je, i pored decenija profesionalnog treninga, ipak nadražilo. Narcis, sociopata - oni žele da znaju da je ono što su rekli doprelo do vas. I svaki znak da im to dajete poručuje da imaju kontrolu.

Dve reči koje menjaju sve: „Tačno tako” i „U pravu si”

Prema Vosu, kada iz sagovornika izmamite rečenicu „Tačno tako” (that's right), on u tom trenutku oseća da je potpuno shvaćen - čak i ako se govornik sa sadržajem uopšte ne slaže. To je, kako objašnjava, prava priroda empatije u pregovaranju: druga strana nema pojma da se ne slažete, jer se oseća saslušano, poslušano i zapoveđeno, u zavisnosti od toga šta želi da čuje.

Suprotna formula, „U pravu si”, služi kao odbrambeni mehanizam koji svaki čovek, prema Vosu, nauči još u detinjstvu - kada je neko dosadan ili napadački nastrojen, izgovaranje „u pravu si” čini da ta osoba prestane da navaljuje i oseti se dobro, jer je to ono što joj daje osećaj kontrole. U toksičnoj vezi, ova rečenica može da kupi prostor i vreme, iako Vos jasno naglašava da ovakve taktike ne preporučuje u zdravim, normalnim odnosima - isključivo u situacijama gde je sagovornik dokazano loš akter.

Tri tipa pregovarača i ono što narcis zapravo želi

U klasičnoj teoriji pregovaranja, Vos razlikuje tri tipa ličnosti: asertivni  tip, koji iznad svega želi poštovanje i da bude saslušan; analitičar, kome je najvažnije da poseduje sve informacije; i pomiritelj, koji je orijentisan na dugoročan odnos i nadu, i koga je najteže motivisati ukoliko oseti da odnosa više neće biti. Svaki od ova tri tipa ima nešto važnije od samog dogovora.

Kod narcisa i sociopate, tvrdi Vos, taj „važniji cilj” najčešće je osećaj kontrole. Da bi to proverio, pregovarač namerno izaziva reakciju „tačno tako”, a zatim zastaje u potpunoj tišini i posmatra šta sledi. Ako je osećaj kontrole dovoljan narcisu, saradnja počinje odmah. Ako nije, pregovarač je došao samo do međucilja, i mora dalje da istražuje šta je stvarni, sekundarni cilj manipulatora. Kada je reč o dugoročno lošoj vezi, Vos je jasan - potrebno je iskoristiti taj prostor isključivo da bi se isplaniralo bekstvo iz te dinamike, malo pomalo, onako kako se u nju i ušlo.

Poluga umesto pretnje: „ja-poruka” u tri koraka

Vos pravi jasnu razliku između poluge  i pretnje. Klasično shvatanje poluge podrazumeva sposobnost da se drugoj strani naudi - otkazom, javnim razotkrivanjem, posledicama. Vos, međutim, zagovara suptilniji pristup koji naziva uticaj: umesto direktne pretnje, sagovorniku se problem predstavlja kao lični teret onoga ko govori, čime se izbegava da se druga strana oseti napadnuta ili priterana uza zid.

Za situacije poput neprimerenih seksualnih komentara na radnom mestu, Vos preporučuje takozvanu „ja-poruku” sastavljenu iz tačno tri dela, koji moraju ići tim redosledom. Prvo se opisuje ponašanje što je moguće neutralnije, bez etiketiranja i vređanja - „Kada ti...”. Zatim sledi imenovanje emocije u prvom licu - „ja osećam...” - što je, prema Vosu, jedna od retkih situacija kada je rečeno „ja” poželjno, jer preusmerava pažnju i obara odbrambeni mehanizam sagovornika. Treći, najvažniji deo je posledica - „zato što...” - koja mora doneti stvarnu cenu za onoga ko vrši neprimereno ponašanje, a ne samo za žrtvu. „Kada praviš neprimerene komentare, osećam se neprijatno zato što će me to sprečavati da ti budem lojalna, da te podržavam i da sledim tvoja uputstva na poslu.” Vos upozorava da je ovu formulu teško sastaviti spontano - čak i on sam, uprkos decenijama iskustva, mora redovno da je uvežbava kako bi ostala precizna i efikasna.

Glas kao oruđe: tehnika „noćnog DJ-a”

Jedan od najprepoznatljivijih Vosovih alata jeste takozvani „glas noćnog radio-voditelja” - smiren, opadajući ton koji, prema njegovim rečima, izaziva neurohemijsku reakciju smirenja kod sagovornika, bez obzira na to da li osoba to želi ili ne. Vosova saradnica Sendi Ho, vodeći ženski trener u njegovom timu, savetuje ženama da, ukoliko im glas prirodno nije nižeg registra, koriste položaj brade - spuštanje brade tokom govora automatski proizvodi opadajuću intonaciju.

Pored smirujućeg glasa, Vos koristi i takozvani nasmejani glas (smiling voice), koji takođe izaziva neurohemijsku reakciju, čak i kada mu se sagovornik pokušava odupreti. Kod veoma besnih ljudi, ovaj ton je ponekad potrebno ponoviti dva ili tri puta pre nego što proradi. Treći registar je asertivni glas, direktan i pošten, koji Vos preporučuje da se kombinuje sa smirujućim tonom - čiste, glasne i direktne komande, kakve, prema Vosu, često koristi policija, nenamerno otežavaju sagovorniku da razmišlja i po pravilu deluju kontraproduktivno, pogotovo u talačkim krizama.

Kao dodatni fizički signal, Vos pominje i klimanje glavom, univerzalni znak razumevanja i interesovanja, kao i blago naginjanje glave u stranu koje signalizira iskrenu radoznalost - čovek se, tvrdi Vos, jednostavno ne može odupreti tuđoj autentičnoj radoznalosti.

Zašto kompromis nikada nije prava pobeda

Vos otvoreno tvrdi da je kompromis, uprkos opštem uverenju, garantovano razočaranje za obe strane. Poziva se na Danijela Kanemana, dobitnika Nobelove nagrade za bihejvioralnu ekonomiju iz 2002. godine, čije istraživanje pokazuje da gubitak boli dvostruko jače nego što ekvivalentna dobit može da nadomesti. Ako čovek popusti pet odsto, on to subjektivno doživljava kao gubitak od deset odsto - što kompromis čini spiralom u kojoj obe strane, bez obzira na ishod, osećaju da su dale više nego što su zaista dale.

U tom kontekstu, Vos pominje i takozvanu „f-bombu” - od reči „pošteno” (fair). Čim neko u pregovorima izgovori da nešto „nije pošteno”, to je, prema Vosu, siguran znak da su emocije preuzele kontrolu nad razgovorom. Da bi objasnio kako se ipak izlazi iz situacije u kojoj nijedna strana ne želi da popusti, Vos uvodi koncept crnog labuda, inspirisan istoimenom knjigom autora Nasima Nikolasa Taleba - sitne, skrivene činjenice koje niko od učesnika u pregovorima nije ni znao da postoje, a koje na kraju menjaju sve. Kod narcisa, upravo ta nepoznata varijabla - nešto što se desilo u poslednja dvadeset četiri sata, a što pregovarač ne zna - može biti ključ za otključavanje čitave slagalice.

Unutrašnje zujanje uma i lična emocionalna trezvenost

Vos priznaje da je, i pored svih tehnika koje predaje drugima, i sam podložan emotivnom okidanju. Kada oseti da gubi kontrolu, svesno prelazi na glas noćnog voditelja, jer zna da ga taj registar automatski smiruje. U tome mu je, kako kaže, mnogo pomogla knjiga „Zujanje”, koja se bavi unutrašnjim, gotovo neprekidnim monologom u ljudskoj glavi - prosečan čovek dnevno u mislima „odsluša” na desetine hiljada rečenica, od čega je većina ponavljajuća.

Kao inspiraciju, Vos navodi bivšeg pripadnika američke mornaričke jedinice Foke, Džeka Vilinka, poznatog po tome što na svaku lošu vest, bez izuzetka, odgovara jednom jedinom rečju - „dobro” - čime svoj um automatski preusmerava ka rešavanju problema umesto ka panici. Vos ovu naviku sada primenjuje i sam, i tvrdi da oseća trenutnu promenu u sopstvenom mozgu čim izgovori tu reč.

Kao primer zdrave pauze pred donošenje odluke, Vos navodi i preduzetnicu Barbaru Korkoran, koja mu je jednom rekla da nikada nije zažalila što je nekome odgovorila: „Daj mi malo vremena da razmislim o tome.” Vos dodaje i primer investitora Vorena Bafeta, koji se od toksičnih ljudi postepeno i blago udaljava, kao i voditeljku Opru Vinfri, za koju kaže da na ljubazan i human način daje ljudima do znanja da će ih voleti bez obzira na njihov izbor, ali da postoji samo jedan izbor koji podrazumeva nastavak odnosa sa njom.

Zaključak: znanje kao jedini pravi štit

Ono što Vosovu metodologiju izdvaja od uobičajenih saveta za „nošenje” sa teškim ljudima jeste činjenica da ne polazi od moralisanja, već od hladne, terenski proverene psihologije - iste one koja se koristi kada je na kocki ljudski život. Njegova poruka je, u suštini, oslobađajuća - narcisi, sociopate i psihopate nisu nepobediva sila prirode, već predvidivi obrasci ponašanja koje je moguće prepoznati, iskoristiti u sopstvenu korist, i, kada za to dođe vreme, napustiti bez krivice. U svetu u kojem sve više ljudi prijavljuje da se u privatnim i profesionalnim odnosima susreće sa manipulativnim ličnostima, ovakve tehnike prestaju da budu egzotično znanje pregovarača za taoce i postaju, kako to sam Vos kaže, alat za svakodnevno preživljavanje - i, pre svega, za povratak sopstvene kontrole nad sopstvenim životom.

Dr Goran Dejanović