KAŠNJENJA, PREUSMERAVANJA NA PAKETOMATE I OŠTEĆENE POŠILJKE Sve češće žalbe na kurirske službe u Srbiji, ko štiti kupce?
Građani Srbije sve češće ukazuju na probleme u radu kurirskih službi, koji od pojedinačnih incidenata sve više poprimaju obrise ustaljene prakse.
Među najčešćim primedbama su višednevna kašnjenja u isporuci, odbijanje kurira da pošiljke dostave do vrata, oštećenja robe, kao i obaveštenja o „neuspelom pokušaju dostave“, nakon čega se od korisnika traži da paket preuzmu u paketomatima ili paket-šopovima.
Pojedini korisnici navode da su pošiljke bez prethodnog obaveštenja preusmeravane na alternativna mesta za preuzimanje, uz naknadna objašnjenja da je do toga došlo zbog organizacionih zastoja i povećanog obima posla. Iako kurirske službe tvrde da se klijenti automatski obaveštavaju o promeni statusa pošiljke, deo korisnika ističe da takve poruke u praksi često izostaju.
Šta kažu potrošačke organizacije
Pravnik Udruženja za zaštitu potrošača „Efektiva“ Jovan Ristić ističe da pritužbe građana uglavnom obuhvataju nekoliko ponavljajućih problema: kašnjenja u isporuci, izgovore o gužvama u saobraćaju, navodne neuspele pokušaje dostave i preusmeravanje pošiljki na paketomate i paket-šopove, iako to nije bilo dogovoreno.
Poseban problem, dodaje, predstavlja isporuka fizički oštećene robe, pri čemu se potrošačima često ne dozvoljava da pred kurirom otvore paket i provere stanje pošiljke. Obrazloženja da je to „zabranjeno“ nisu tačna, jer se ograničenja odnose isključivo na pismonosne pošiljke, a ne na pakete sa robom.
Odgovornost trgovaca, ne kurira
Ristić naglašava da se deo zloupotreba ne odnosi isključivo na kurirske službe, već i na pojedine trgovce, koji zakonsko pravo potrošača da u roku od osam dana prijave fizička oštećenja robe skraćuju na samo jedan dan.
„Potrošač nije u ugovornom odnosu sa kurirskom službom, već sa trgovcem. Trgovac je odgovoran za sve što kurir radi po njegovom nalogu“, ističe Ristić i dodaje da je reč o obmanjujućoj poslovnoj praksi, jer se potrošači dovode u zabludu u pogledu svojih zakonskih prava.
Ko kontroliše rad kurirskih službi
Za nadzor nad radom kurirskih službi nadležni su:
- RATEL, koji vrši stručni nadzor i omogućava vansudsko rešavanje sporova,
- Tržišna inspekcija, u slučajevima kršenja Zakona o zaštiti potrošača,
- Inspekcija za poštanske usluge, u slučaju prekršaja iz Zakona o poštanskim uslugama.
U Srbiji trenutno posluje 54 poštanska operatora koji pružaju ekspresne i kurirske usluge, a rast e-trgovine doveo je do značajnog povećanja broja pošiljki, naročito u vreme praznika, što se direktno odražava i na broj pritužbi.
Šta građani mogu da urade
Ukoliko nisu zadovoljni postupanjem kurirske službe ili trgovca, potrošači imaju pravo da podnesu reklamaciju, a ukoliko problem ne bude rešen - da se obrate RATEL-u, nadležnim inspekcijama ili sudu.
