ОСОБЉЕ АВИОНА ИМА НЕВЕРОВАТАН „СКЕНЕР ПОГЛЕД“! Већ на улазу стјуардесе знају више него што мислите

Укрцавање на лет авио-компаније "Остријан ерлајнс " (Austrian Airlines) на авиону А320 је почело. Надин Ветер је шефица кабинског особља. Она дочекује прве путнике: "Добар дан, добро дошли! Да ли већ знате где седите?" Сваком од 180 путника она најпре пажљиво погледа у лице.

Очи стјуардеса и стјуарда: које информације се могу прочитати већ при првом контакту очима? Да ли је у питању бес? Да ли су алкохол или опијати у игри? Или је реч о обичном страху од летења?

"Када при укрцавању, на пример, приметим да је гост агресиван, ми му приђемо још једном како бисмо правилно проценили ситуацију", каже Надин Ветер, која је на лету одговорна за безбедност, услугу и руковођење кабинским особљем. "Тада морамо релативно брзо да одлучимо: да ли тај путник може да лети или га, у крајњем случају, скидамо са лета?"

Процена у неколико секунди

Оно што наше очи раде заиста је невероватно. Оне нам служе да препознамо облике, боје и покрете, да се оријентишемо у простору и да проценимо људе и ситуације.

Ментално стање особе заиста се може прилично добро проценити кроз пажљив контакт очима, потврђује професор Леонард Шилбах – психијатар, истраживач људских интеракција и главни лекар клинике ЛВР у Дизелдорфу.

У документарцу јавног сервиса АРД о здрављу под називом "Моје тело. Моје очи", овај научник објашњава да је наш "скенер-поглед" заправо неуробиолошки утемељен. "Регије у мозгу реагују у року од неколико милисекунди, па се прва процена формира муњевито."

Читање из очију није исто што и профилисање

Поред обуке за кризне ситуације, самоодбрану, прву помоћ и угоститељство, овај увежбани "скенер-поглед" једна је од најважнијих вештина стјуарда и стјуардеса. Ипак, ову визуелну "супермоћ" не треба мешати с професионалним читањем израза лица које се користи у психотерапији или у профилисању у ФБИ-ју.

Свакаквих путника зна да буде

"Међутим, искусне стјуардесе кроз године рада развију непогрешив осећај за специфичне ситуације током укрцавања путника", објашњава Александер Зис, менаџер комуникација у центру "Луфтхансе" за тренинг у авијацији.

Овај центар у Минхену обучава пилоте и кабинско особље свих авио-компанија из Луфтханса групе, којој од 2009. године припада и "Остријан ерлајнс".

Комуникација погледом

Са више од 20 година искуства на летовима, Надин Ветер ради и као инструкторка кабинског особља. На својим радионицама она објашњава да очи не служе само као скенер, већ и као кључни алат за комуникацију међу члановима тима на лету.

Рад у затвореном простору на висини до 12.000 метара доноси посебне изазове. За више од 2.500 стјуардеса и стјуарда компаније "Остријан ерлајнса", невербална комуникација је због тога од пресудног значаја.

"Обучени смо да у најкраћем року решимо ситуацију и знамо да у сваком тренутку можемо 100 одсто да се ослонимо једни на друге, чак и ако се уопште не познајемо", каже Надин Ветер. Тимски рад и смиреност су кључни, нарочито када ситуација постане стресна. "Ако вас обузме паника, не можете једноставно да отворите врата и изађете напоље."

Контрола мимике и гестикулације је кључна

"Довољно је да само несвесно преврнете очима – путник ће то приметити и тај један гест може да изазове конфликт", каже ова инструкторка. Зато је изузетно важно контролисати сопствену мимику и покрете.

Златна правила гласе: руке држати опуштено, никако прекрштене; имати отворен став тела, нигде се не наслањати и увек одржавати контакт очима, како са колегама, тако и с путницима.

Синхронизација можданих таласа

Наше очи имају двоструку улогу – оне истовремено примају и шаљу сигнале, па су зато кључни део људске комуникације. Кроз поглед упијамо визуелне информације, али у исто време шаљемо друштвене сигнале и покрећемо интеракцију.

Леонард Шилбах објашњава шта се у тим тренуцима дешава у мозгу: "У такозваној мрежи за ментализацију, која нам помаже да се ставимо у позицију других људи, долази до неурофункционалног повезивања истих тих мрежа у мозговима обе особе које комуницирају".

Овај феномен се назива интермождана комуникација и најизраженији је током заједничког свирања, љубљења или играња шаха.

"Овај процес се углавном одвија несвесно", каже психијатар и неуронаучник. Срећом, способност да сагледамо ситуацију из туђе перспективе може се увежбати, баш као и читање невербалних сигнала.

Очи и емпатија – основа рада на лету

Оба ова процеса покреће управо поменута мрежа за ментализацију. "Занимљиво је да се она активира аутоматски чим обратимо пажњу на нечији поглед. Наш социјални мозак тада покушава да одгонетне шта се дешава у тој особи, шта она мисли и шта јој је привукло пажњу", описује Шилбах.

Ова способност је за кабинско особље од животне важности. Током лета, Надин Ветер пролази кроз кабину и посматра лица путника. "Тако препознајем нелагоду, скривене позиве за помоћ или страх. Многи путници и сами отворено признају да се плаше летења и потраже помоћ", прича она.

У таквим ситуацијама, шефица кабинског особља увек одвоји време за разговор "у четири ока". Емпатија је ту пресудна. Док разговара с путницима, она тачно осећа како се њен унутрашњи мир преноси на њих.

Прозор у туђу душу

"Фасцинантно је то што очи заиста могу бити прозор у туђу душу“, сматра Шилбах. „Својом реакцијом Надин ставља путницима до знања да их види и да разуме како се осећају."

Ова способност је од непроцењиве вредности када је у питању суочавање са страховима, наглашава психијатар на основу свог богатог клиничког искуства. "Људи се осећају безбедније када виде да неко разуме кроз шта пролазе и када их пита како су. То има невероватно умирујуће дејство."

Да "скенер-поглед" на лету даје резултате само ако је спојен с искреном емпатијом, потврђује и сама Надин Ветер. "На изласку из авиона, путници ми често прилазе да захвале. Кажу да им је много значило то што сам зрачила смиреношћу и улила им осећање сигурности."

Б92