СТРАХ ОД ОДЛАСКА КОД АУМОХАНИЧАРА ЈЕ ОПРАВДАН Папрене сатнице сервиса и измишљени кварови ПРАЗНЕ ЏЕПОВЕ ВОЗАЧА?

 У свему томе долази до изражаја похлепа и губитак осећаја за купце, о чему је отворено говорио један амерички механичар. Чак и власници који исти аутомобил возе годинама без већих проблема примећују да је одржавање скупље, а нови резервни делови које купе и уграде трају краће од оригиналних.

Папрена сатница механичара

У међувремену је сатница механичара порасла до те мере да у неким сервисима кошта више од сата адвоката. Но, оно што заиста забрињава јесте пракса да сервисери подвргавају власнике аутомобила низу скупих, потпуно непотребних захвата, само како би продали што више делова и наплатили што више посла. Амерички механичар и власник сервиса, на свом YouTube каналу The Car Care Nut, отворио је причу о томе како је цела индустрија запала у невиђену похлепу, изгубивши сваки осећај за поштење према купцима.

Реч је о човеку са деценијама искуства, специјализованом углавном за Тојоту и Лексус, те аутору једног од првих YouTube канала посвећених сервисирању возила. Каже да му се последњих година чини да је све дубље укорењен страх у јавности и да одлазак у непознати сервис може резултирати огромним и потпуно неоправданим рачуном, уз подужи списак хитних интервенција и астрономске цене.

Завладала невиђена похлепа

А да тај страх није неоправдан потврђује и сам. Нажалост, перцепција је тачна и директна је последица начина на који данас функционише све више услуга.

"Продаја, распродаја – око тога се врти све већи број сервиса у којима се механичари награђују да продају што више услуга и делова, само да максимално напумпају рачун“, објашњава.

Притом се пита: "Да ли смо ми механичари уопште у услужној делатности или смо постали продавци? Када смо престали да устајемо ујутру и идемо на посао да поправљамо аутомобиле, а почели да устајемо само да бисмо обавили још једну продају? Мој посао није да продајем делове. Мој посао је да поправљам аутомобиле и саветујем клијенте из своје професионалне перспективе. На крају, они доносе одлуку, а не ја.“

Као конкретан пример наводи случај једног свог сталног клијента, који редовно долази у његову радионицу. Последња посета била је темељни сервис који је укључивао и замену уља у мењачу. Тај клијент увек унапред закаже термин, неколико дана раније. Међутим, није имао довољно времена до следеће замене уља, а чекао га је дуг пут. Није стигао до свог уобичајеног сервиса, па је успут свратио у овлашћени сервис само да промени моторно уље.

Тамо су преузели аутомобил и убрзо му дали списак "хитних препорука“: замена уља у мењачу, расхладне течности, кочионе течности, уља у диференцијалима, допуна климе и чишћење усисне гране. У том тренутку аутомобил је имао око 200.000 километара. Власник је одбио додатне захвате и рекао да ће их обавити код свог механичара, инсистирајући само на замени уља.
Затим је позвао свог механичара и питао зашто сервис препоручује толико тога, када је добар део тих ствари недавно већ урађен. Испоставило се да нико у сервису није ни покушао да провери шта је већ мењано. Једноставно су покушали да продају што више услуга и делова.

Трка за продајом

Механичар каже да су многи сервиси заборавили како да у нормалном разговору питају клијента да ли је нешто већ урађено, из искрене бриге за стање возила. А када власник каже да јесте, једини исправан одговор је: "Одлично, то ћемо прескочити.“ Такав приступ гради поверење, јер полази од добре намере, а не од жеље за зарадом.

Управо је то велики проблем који је индустрију довео ту где је данас – трка за продајом, а не за дугорочном лојалношћу купаца. Механичар сматра да је то краткорочна стратегија која доноси брзу зараду, али дугорочно уништава посао. Уверен је да сервис који препоручује само оно што је заиста потребно и који брине о возилу без наметања непотребних радова – ствара верне клијенте.

Осврнуо се и на праксу "бесплатних“ услуга, попут прегледа и дијагностике. Сматра да је и то штетно, јер се тиме потцењује рад механичара и отвара простор за "пецање“ нових проблема како би се рачун повећао. У пракси то често значи површне прегледе са циљем проналажења брзих и профитабилних интервенција.

Вештачко подизање цене услуга

Слично је и са попустима. Неки сервиси вештачки подижу цене да би касније могли да нуде "попусте“. "Најпоштеније је одмах рећи реалну цену“, каже он. „Ако аутомобилу не треба сервис, ја ћу то и рећи. Тог дана нисам зарадио новац – али сам зарадио поверење. Нажалост, мало је сервиса који тако раде.“

Исто важи и за аутомобиле чија је вредност толико мала да поправке вишеструко премашују цену возила. И тада, каже, треба бити искрен према купцу.

"Сервиси који раде поштено никада неће остати без муштерија. Када стекнете нечије поверење, стичете и његову лојалност.“

Пример из праксе

Један од његових механичара направио је грешку приликом уградње разводног ланца на Тојоти Короли, што је довело до уништења мотора. Грешка се могла сакрити брзом заменом делова. Уместо тога, пронашао је најбољи половни мотор, потпуно га обновио, клијенту обезбедио заменско возило током поправке, а затим му вратио аутомобил са обновљеним мотором.

"Био је то финансијски ударац, али једино исправно решење. Тако се гради репутација. Нажалост, цела индустрија све више личи на трку за продајом, а све мање на искрену бригу о купцима“, закључује.