Оно на шта ређе помислимо јесте питање у каквом економском систему послују домаће и стране фирме и како се ту сналази купац кад покуша да оствари своја права.
Сви смо се наслушали прича о томе како се продавци штите од враћања робе и накнада штете стандардним одговором да је купац на неки начин изазвао оштећење робе. Да су ствари озбиљно проблематичне показује и акција Министарства трговине, туризма и телекомуникација која је, у сарадњи с Европском унијом и под њиховим надзором, показаће се с разлогом, покренула платформу заститапотросаца.гов.рс. Ова платформа израђена је уз финансијску помоћ Европске уније, у оквиру Твининг пројекта „Даљи развој заштите потрошача у Србији”. Помаже ли бољој комуникацији између потрошача и продавца? Тешко, а ево и зашто.
Ако вас је изнервирала куповина патика које су пукле после недељу дана ношења, можете замислити како изгледа куповина угаоне гарнитуре на коју је њена несрећна власница чекала од новембра 2021. до марта ове године, само да би јој била испоручена с поломљеним наслоном. Или госпође која је поручила орман, чекала га три месеца јер се налази у магацину у другој земљи, само да би јој био испоручен погрешан, који не може да се монтира, што је продавац морао да је обавести.
Једино што купац у том тренутку може да учини јесте да виче на менаџера, врати робу, тражи новац натраг или покуша да купи нешто друго у тој истој продавници. Списак оштећених купаца никада није био већи него у последњих неколико месеци, а чини се да неки ланци продавница, нарочито оних италијанског порекла, предњаче у лошем односу према купцима. Немогућност комуникације, несарадња између кол центра, људи задужених за рекламације и оних у магацину, резултирала је великим редовима испред канцеларије за купце, који нервозно машу папирима с фискалним рачунима и уредно плаћеном робом која није испоручена јер је нема на стању, испоручена погрешна или поломљена. Оно што у овој причи недостаје јесте реаговање виших инстанци: шефа продаје, шефа магацина, особе задужене за ПР и комуникацију, да не идемо даље ка руководству.
Имамо велики одлив запослених, а оно што запошљавају није довољно обучено – рекао је Петар М. чије пуно име, баш зато што немамо одговарајућу заштиту запослених ни потрошача, нећемо објавити.
Можемо ли се обратити Заштити потрошача? Можемо, а ево и како: на сајту постоји опција „Поднесите приговор“ која од вас тражи личне податке, као и податке о проблему или инциденту. Пожељно је да имате фотографију као доказ за своје тврдње. Добићете повратну информацију да је случај заведен под одређеним бројем и остаје вам да чекате. И чекате. И чекате, осим ако не желите да зовете њихов кол центар, само, водите рачуна о томе да су годишњи одмори, а радно време је у ваше радно време, па ако вам се погоде звезде...
Све ово знају наши трговци и продавци и зато су шансе да истерате правду жалбом мале, а казне за њих скоро никакве. Остаје вам да се наоружате стрпљењем и бенсендинима, наравно, на рецепт, и покушате да срећу потражите у некој другој продавници или ланцу трговина. И да се жалите комшијама и пријатељима, а то, у данашњем интернет свету, једино може да има неке хасне.
И Министарство трговине и бројне продавнице и трговинске мреже отвориле су налоге на друштвеним мрежама. Али, већина само за једносмерну комуникацију, за обавештавање о радном времену, отварању или затварању продавнице или акцијама и попустима. О неком двосмерном комуницирању нема ни говора. Тако наречена компанија последњи пост на Твитеру има у 2020. години. Али, то не значи да причате у празно. Ако не можете до брега од разних Мухамеда који се праве глуви, можете викати осталим бреговима. Њорд оф моутх илити лична препорука и даље је најснажнији метод рекламирања. А кад се на друштвеним мрежама појавите с критиком и доказима, а друга страна не одговара, логичан потез је да већина људи који су баш кренули да реновирају стан, одустане од ризичне куповине која ће им највероватније донети само чир на желуцу. Зато, опрезно с великим куповинама, и оне могу да буду узалудне и стресне, и послушајте комшију и рођака, јер ће вам његово искуство с куповином француског лежаја можда спасити и главу и новчаник.
Продавац је дужан да потрошачу преда робу или исправу на основу које се роба може преузети, без одлагања, а најкасније у року од 30 дана од дана закључења уговора, ако није нешто друго уговорено. Такође, дужан је да потрошачу преда робу у количини и квалитету који су уговорени. Када продавац уз продају робе нуди испоруку на адресу коју одреди потрошач, дужан је да робу испоручи у уговореном року и уговореном стању уз обавезну писану потврду о издавању робе. Продавац је дужан да на рачуну или другој исправи о уговору читљиво и јасно напише рок испоруке робе.
Продавац је одговоран и за несаобразност насталу због неправилног паковања, неправилне инсталације или монтаже коју је извршио он или лице под његовим надзором, као и за неправилну инсталацију или монтажу робе која је последица недостатка у упутству које је предао потрошачу ради самосталне инсталације или монтаже.
Продавац не одговара за несаобразност ако је у тренутку закључења уговора потрошачу било познато или му није могло остати непознато да роба није саобразна уговору или ако је узрок несаобразности у материјалу који је дао потрошач.
И. Радоичић
